Mikä on kohtaamisen strategia?

Mikä on kohtaamisen strategia?

Mikä on kohtaamisen strategia?

Tulin keksineeksi termin ja ajatuksen sen taakse kohdattuani riittävästi sellaisia yritysten edustajia, jotka eivät kyllä mieti yhtään, minkälaista mielikuvaa viestivät käyttäytymisellään sekä itsestään että edustamastaan yrityksestä. Kokemukset ovat olleet välillä niin erikoisia, että antaisin itse kyllä hetkeään miettimättä varoituksen, mikäli oma tiimini toimisi vastaavalla tavalla ventovieraiden kanssa.

Kohtaamisen strategia on suunniteltu ja johdettu tapa kohdata ihmisiä kaikissa niissä tilanteissa, joissa yritys ei ole itse saamapuolella.

Yleensä myyntitehtävissä työskentelevät ovat kohtaamisen strategian kanssa sujut. Ainakin myyntitilanteissa. On helppo olla mielinkielin, kun tarvitsee toiselta jotain. Mutta entäs ne muut? Ja entäs, jos myyjä onkin vastapuolella?

Miksi kohtaamisen strategialla on merkitystä?

Kysytkin vielä! Yrityksen maine rakentuu ihmisten kokemuksista. Brändi on sitä vahvempi mitä parempia kohtaamisia yleisön kanssa käydään. Kohtaamisia tapahtuu kaikenaikaa. Verkossa ja naamatusten, selän takana ja mediassa. Kohtaamisen strategia kytkeytyy vahvasti myös yrityskultturiin. Mitä vahvemmin kulttuurilla johdetaan sitä todennäköisemmin kohtaamiset sekä kielivät kulttuurista että vahvistavat sitä. Kohtaamisten synnyttämät kokemukset vaikuttavat suoraan yrityksen brändiin. Kuvittelisin, että brändiarvolla on jotain merkitystä.

Pitääkö kohtaamisille tehdä oikein strategia?

Myönnän, strategia on tietysti vähän pompöösi. Mutta kuvatkoon se sitä, miten tärkeänä kohtaamisten johtamista pidän. Kohtaamisten johtamiseen riittää toki selkeät ohjeistukset ja mitattavat odotukset. On siis ihan sama, millä nimellä tätä kutsutaan, kunhan toiminta ja tavoitteet jalkautuvat arkeen ja niiden tulokset näkyvät yleisön kokemuksina organisaatiosta.

Tässä vinkkini kohtaamisen strategian suunnitteluun ja toteuttamiseen:

1. Tunnista kohtaamispisteet

Missä ihmisenne kohtaavat eniten yrityksen ulkopuolisia tahoja? Osa kohtaamisista on tietoisia palvelutilanteita, valtaosa kuitenkin lähes tiedostamatta tapahtuvia yksittäisiä kohtaamisia puhelimessa, verkossa, tapahtumassa, ohikulkiessa.. Tunnista kohtaamispisteistä vähintään määrällisesti keskeisimmät ja pohtikaa yhdessä, minkälainen toimintatyyli viestii yrityksenne brändistä ja kulttuurista oikealla tavalla.

2. Ohjeista esimerkein ja perusteluin toimintaan

Kukaan ei muuta käyttäytymismallejaan ilman selkeitä perusteita. Tiedostamatta tapahtuvaa toimintaa ei myöskään hoksaa, ellei kohtaamisia johdeta esimerkein. Hyvä tapa on nostaa esimerkkitilanteita ja keskustella erilaisten toimintatapojen synnyttämistä kokemuksista esimerkiksi:

  • Puhelimessa
  • Sähköpostissa
  • Tapahtumissa
  • Kaupassa
  • Toimiston aulassa
  • Vapaa-ajalla ja
  • Rekrytointiprosessissa. Mikään ei ole yrityksen työnantajabrändille turmiollisempaa kuin ulkopuolisten huonot ja omakohtaiset kokemukset kohtaamisista yrityksen edustajien kanssa.

3. Innosta ja kannusta hyviin kohtaamisiin

Ihmisten kohtaaminen on iloinen asia! Jokainen kohtaaminen on mahdollisuus välittää positiivisia kokemuksia yrityksestä esimerkiksi juuri potentiaalisena työpaikkana tai kenties palveluntarjoajana. Älä anna henkilökunnan romuttaa omalla käyttäytymisellään yrityksen mainetta, sillä se maine ei synny ostamalla vaan ansaitsemalla.

Rehellisyyden nimissä sanon silti, että kohtaamisten strategioita ei tarvitse määritellä silloin, kun yrityskulttuuri on itsessään inspiroiva ja työntekijät ovat sitoutuneet sekä toisiinsa että yrityksen missioon ja arvoihin.

Kirjoittaja on Eminen co-founder ja Chief Experience Officer. Hänet tunnetaan HR-alan modernina uudistajana ja edelläkävijänä.

About the Author

Leave a Reply