Blog : kohtaamiset

6 ajattelemisen arvoista asiaa hakijakokemuksesta

6 ajattelemisen arvoista asiaa hakijakokemuksesta

Tämä alla oleva erään työnhakijan LinkedInissä julkaisema kuva on tähän päivään mennessä saavuttanut LinkedInissä 1 300 tykkäystä ja reilut 70 kommenttia. Muistatko yhtään vastaavaa tilannekuvaa, jolla olisi yhtä paljon peukuttajia? En minäkään.

Kun jokainen tykkäys näkyy kuvasta tykänneen verkostoille ja on saavuttanut myös Twitterissä huomattavan määrän yleisöä, on tämä kuva näkynyt varovastikin arvioiden kymmenientuhansien LinkedIn- ja Twitter-feedissä. Viesti noteerattiin myös kunniamaininnalla CXPA Finlandin asiakkuuskokemusten päivässä tiistaina 7. lokakuuta.

 

Descomin henkilöstöjohtaja Minna Limingan kiitoskirje työnhakijalle, joka ei tullut valituksi avoimeen tehtävään
Descomin henkilöstöjohtaja Minna Limingan kiitoskirje työnhakijalle, joka ei tullut valituksi avoimeen tehtävään

 1. Ei sääntö vaan poikkeus

Miten näin pieni ele saa näin paljon huomiota? Sen vuoksi, että valtaosa yrityksistä hoitaa hakijaviestinnän todella huonosti. Tällainen positiivisen hakijakokemuksen tuottava ele on siis harvinainen poikkeus. Toisinaan viestintää ei ole lainkaan työnhakijan suuntaan; ei hakemuksen vastaanottokuittausta, ei väliaikatietoja, ei tietoa prosessin mahdollisesta venymisestä, ei viestiä hakijoille edes siinä vaiheessa kun valinta on tehty.

“Työhakemus on kohteliaisuus, johon on hyvä vastata.” -Minna Liminka

2. Ajan puute on huono tekosyy

Huonoa hakijaviestintää puolustellaan usein ajan puutteella. Olen sitä mieltä, että aikaa löytyy aina asioille, jotka koetaan tärkeiksi. Toisin sanoen olen sitä mieltä, että hakijaviestinnän huono tola johtuu siitä, että työnhakijoita ei arvosteta tarpeeksi. Maksimoitko tai maksimoiko rekrytointikumppanisi voittoa hakijaviestinnän kustannuksella? Vai onko tavoitteesi konkreettisen onnistuneen rekrytoinnin lisäksi rakentaa pitkäkestoista ja kauaskantoista työnantajamielikuvaa? Kysymyksiä, joita kannattaa miettiä jos hakijaviestintä ja sen kehittäminen ovat yrityksesi prioriteettilistalla viimeisimpinä.

3. Mitä väliä?

Minulta kysyttiin muutama viikko sitten, mitä väliä niillä kymmenillä ei valituiksi tulleilla hakijoilla on kunhan se valituksi tullut hoidetaan hyvin. Nehän on vaan muutama kymmenen työnhakijaa. Kyseessä ei ole ainoastaan muutama kymmenen hakijaa vaan myös heidän verkostonsa. Harward Business Reviewn tutkimuksen mukaan:

  • 25 % of customers are likely to say something positive about their customer service experience
  • 65 % are likely to speak negatively
  • 23 % of customers who had a positive service interaction told 10 or more people about it
  • 48 % of customers who had negative experiences told 10 or more others

Tutkimus koski asiakaskokemusta, mutta miksei se pätisi myös työnhakijakokemukseen; työnhaku on henkilökohtainen ja tunteita herättävä asia, josta keskustellaan paljon ystävien ja tuttavien kanssa.

Työnhakija on HR:n/rekrytointiammattilaisen asiakas siinä missä rekrytoiva esimieskin.

Otetaan konkreettinen esimerkki: Viisi rekrytointiprosessia, joissa kussakin 50 hakijaa, joista yksi tulee valituksi. 5 valituksi tullutta ja 245 huonoa hakijakokemusta. Tutkimuksen pohjalta voi siis laskea seuraavasti:

Viidestä valituksi tulleesta yksi levittää hyvää viestiä suusta suuhun kymmenelle, kun taas noiden 245:n verkostoissa negatiivinen viesti leviää sadoille korville. Ja toisinaan hyvät ja huonot kokemukset lähtevät viraaleiksi, kuten tässä Descomin tapauksessa.

4. Aito kokemus vs. maksettu markkinointiviesti

Mitä tämä viraaliksi lähtenyt viesti Descomille maksoi? Minnan ajan kirjoittaa tuo kirje sekä leffalippujen ja postikulujen verran. Mitä Descom tästä sai? Näkyvyyden tuhansien potentiaalisten työntekijöiden ja asiakkaiden ammatillisessa verkostossa. Näkyvyyttä työnhakijan suulla aitoon kokemukseen perustuen. Parhainta tässä mielestäni on se, että Minnan tuntien tiedän, ettei kirjettä edes ole tarkoitettu markkinointiviestiksi, vaan Minna ja Descomin väki todella aidosti arvostavat jokaista työnhakijaa.

5. Hakijakokemuksella uskottavuutta ydinliiketoimintaan

Tämä kuva ei edesauta Descomin uskottavuutta ainoastaan osaajiaan arvostavana työnantajana vaan myös ydinliiketoiminnassa. Descom auttaa asiakkaitaan rakentamaan asiakaskokemuksesta kilpailuedun. Tieto hyvän hakijakokemuksen tuottamisesta luo mielikuvaa siitä, että yritys on varmasti myös asiakaskokemuksen rautainen asiantuntija.

Ja vaikkei yrityksen palveluvalikoimalla olisikaan suoraan mitään tekemistä asiakaskokemuksen kanssa, on asiakaskokemus joka tapauksessa hyvä kilpailuvaltti yritykselle kuin yritykselle. Eikö tästä eleestä tule sellainen fiilis, että yritys hoitaa varmasti hyvin myös asiakkuutensa? Ei yhtään hullumpaa viestiä potentiaalisten asiakkaiden suuntaan.

6. Huono hakijakokemus, menetetty asiakas

Kaikkiin ostopäätöksiimme vaikuttavat aina faktojen lisäksi tunteet. Kuvan kommenteissa on muutama viesti siitä, ettei hakija enää huonon kokemuksen jälkeen osta yrityksen tuotetta/palvelua. Huono hakijakokemus on siis riski menettää asiakkaita ja jatkossa huonon kokemuksen saaneen verkostoissa olevia potentiaalisia työnhakijoita.

Pätee totta kai myös B2B-toimintaan. Jos ajattelet asiaa ostajan näkökulmasta ja ostopäätöstäsi edeltävällä loppusuoralla on kaksi yritystä, joista toisesta olet kuullut verkostoistasi hyvää (missä tahansa asiayhteydessä) ja toisesta et mitään tai jotain huonoa, kumman todennäköisimmin valitset? Sitähän minäkin.

Et myöskään voi koskaan tietää, missä seuraavan kerran törmäät tuohon huonon kokemuksen saaneeseen työnhakijaan. Hän voi hyvin olla tulevaisuudessa se, jolta sinä haluat jotakin, vaikkapa juuri se potentiaalinen asiakas. Miten uskot henkilön tuolloin suhtautuvan sinuun ja yritykseesi?

Hyvällä hakijakokemuksella et siis ainoastaan rakenna mainiota työnantajakuvaa vaan myös uskottavuutta ydinliiketoimintaasi.

7 askelta hakijahävikin taklaamiseen

7 askelta hakijahävikin taklaamiseen

 

Harva rekrytoija hoksaa miten paljon hakijakatoa labyrinttimäiset verkkosivut ja kilometrien mittaiset aikakatkaisulla varustetut hakulomakkeet voivat pahimmillaan aiheuttaa. Oletko koskaan kokeillut itse kauanko yrityksesi hakemusprosessi kestää?

Hakemuksen lähettämisen lisäksi aikaa vievät mm. CV:n päivitys, hakemuskirjeen kirjoittaminen sekä mahdollisten muiden vaadittujen liitetiedostojen valmistelu. Harkitse siis tarkkaan mitä tietoja ja dokumentteja todella tarvitset hakijalta soveltuvuuden esiarviointiin, ja pyydä vain niitä.

Alati kovenevassa osaajakilpailussa yritysten tulisi pystyä tarjoamaan myös nopea tapa jättää hakemus, tai se on vaarassa menettää osan parhaista hakemuksista.

Jos rekrytoit itse, tee tämä testi nyt: Mene yrityksesi etusivulle, laita sekuntikello ruksuttamaan ja hae yhtä työtehtävää. Sammuta sekuntikello vasta kun hakemus on lähtenyt. Hakemusruljanssin kestoa analysoidessasi huomaa vielä se, että työnhakijasta poiketen sinä todennäköisesti tunnet paremmin yrityksesi verkkosivut ja hakemuksen täytön.

Jos sinulla menivät hermot, sivut tilttasivat tai käytetty aika ylitti 5 minuuttia, kokeile näitä keinoja hakijahävikin taklaamiseksi:

1. Linkkaa työpaikkoihin heti etusivulta

Yrityksesi verkkosivujen etusivu on kävijämäärältään suurin ja sen perusteella hakijat sekä asiakkaasi muodostavat ensivaikutelman yrityksestä. Useimmiten rekrytointi liitetään yrityksen menestykseen, joten älä piilota linkkiä työpaikat-osioon monen klikkauksen taakse vaan anna hakijan löytää suorin tie työpaikkoihin heti etusivulta. Voit myös aloittaa työnantajakuvan kehittämisen etusivulta esimerkiksi lisäämällä hymyilevien, mieluiten omien työntekijöiden kuvia (ei siis kuvapankkikuvia).

2. Yrityskulttuuri edellä

Urasivuilla sisältö ei saisi tyssätä työpaikkailmoituksiin ja uratarinoihin. Jokaisella yrityksellä on heille ominainen kulttuuri, joka muodostuu ihmisistä sekä heidän kohtaamisistaan. Yrityskulttuuri myös kiinnostaa hakijoita erittäin paljon niin miksi piilotella sitä? Kerro urasivuilla minkälaisia olette, mistä olette ylpeiltä, mitä arvostatte työyhteisössä ja mitä asioita juhlistatte yhdessä.

3. Muista mobiilikäyttäjät

Älypuhelimen tai tabletin kautta tapahtuva verkon (eli myös työpaikkojen) selaaminen on kasvanut maailmanlaajuisesti vuodessa yhteensä lähes 10%. Jos yrityksesi verkkosivut eivät vielä skaalaudu kauniisti mobiiliaitteille on nyt viimeistään hyvä hetki tehdä asialle jotain. On myös huomaavaista hakijaa kohtaan antaa tälle mahdollisuus lähettää linkki kiinnostavasta työpaikasta omaan sähköpostiinsa myöhempää hakemuksen täyttämistä varten.

4. Hakutoiminnallisuudella helppoutta

Nouseva trendi verkkosivuilla on hakutoiminnallisuuden lisääminen työpaikat-osioon, joka hakuvalikkoviidakon sijaan antaa hakijalle nopean väylän etsiä vaikkapa markkinointiin liittyviä tai Helsingissä sijaitsevia työpaikkoja. Suomessa TE-toimisto on näyttänyt esimerkkiä ja ottanut käyttöön työpaikkojen pikahaun etusivullaan, sillä juuri työpaikkoja suurin osa heidän sivujensa kävijöistä hakee kuitenkin. Kansainvälisistä yrityksistä mm. Googlelta löytyy vastaava toiminnallisuus Careers-etusivulta (mikä ei sinänsä yllätä ketään).

 5. Apply with LinkedIN

Jo yli 700.000 suomalaista on rekisteröitynyt LinkedIN:iin (tilanne 16.9.2014). Määrä kasvaa räjähdysmäisesti; uusia profiileja on luotu viimeisen 6kk aikana lähes 60 000 lisää. Rekrytoiva yritys voi helpottaa työnhakijan tuskaa lisäämällä omaan rekrytointijärjestelmään Apply with LInkedIN –napin, joka imee hakijan ajantasaisesta LinkedIN-profiilista tiedot suoraan hakemukseen. Kuinka kätevää!

6. Chattaa!

Moni suomalainen yritys on ottanut käyttöön asiakkailleen tarkoitetun verkkosivuilla automaattisesti aukeavan asiakaspalvelun chat-ominaisuuden. Kannusta myös työnhakijoita kysymään chatista ja brieffaa asiakaspalvelijasi rekrytoinnin yleisistä kysymyksistä. Näin lisäät helposti ja nopeasti rekrytoinnin vuorovaikutusta.

7. Sitouta, sitouta, sitouta

Kun olet tehnyt suuren työn markkinoidessasi ja innostaessasi yrityksestäsi kiinnostuneita henkilöitä, älä anna heidän tippua kyydistä. Anna hakijoille mahdollisuus rekisteröityä vastaanottamaan automaattinen sähköpostikuittaus uusista, heitä kiinnostavista työpaikoista. Hakijakirjeessä voit antaa hakijalle sitouttamismielessä vielä lisätietoja yrityksesi uramahdollisuuksista sekä tapahtumista, jossa yrityksesi edustajia voi päästä tapaamaan.

Kunnioita työnhakijoita kuten asiakkaitasi. Esimerkiksi tamperelainen ohjelmistoyritys Vincit on juuri antanut julkisen yhden päivän hakemuksenkäsittelytakuun. Ja jos lupaat jotain niin pidä siitä kiinni!

Näyttökuva 2014-9-24 kello 9.35.24

Kirjoittaja on Eminen aiempi asiantuntija Kati Kitti, jonka sydäntä lähellä ovat erinomaiset hakijakokemukset ja sujuvat rekrytointiprosessit. Inspiraation lähteenä kirjoitukseen on toiminut Chantelle Jonesin bloggaus. Kuva on napattu täältä.

Kohtaamisten välittämistä kokemuksista

Kohtaamisten välittämistä kokemuksista

Asiakaskokemuksesta puhutaan nykyään todella paljon. Googlaamalla “asiakaskokemus” löytyy 41200 tulosta. Termi on huulillamme ja hyvä niin. Asiakaskokemuksesta puhuttaessa korostetaan, että kyse on jostain paljon laajemmasta käsitteestä kuin asiakaspalvelu tai asiakastyytyväisyys. Janne Löytänä, joka on aiheesta kirjoittanut kirjankin sanoo jotakuinkin siten, että asiakas määrittää saamansa kokemuksen vaikuttavuuden. Yritys pystyy määrittämään teknisesti toimivat palvelut ja esimerkiksi asiakaspalvelun vasteajat, mutta ei sitä tunnelmaa, mikä siinä kohtaamisen sadasosasekunnissa välittyy.

Kokemus syntyy niistä hetkistä, joissa ihminen tunnetasolla vaikuttuu jonkun toisen ihmisen sanoista ja teoista.

Me täällä Eminessä olemme kokemusbisneksessä. Me keskitymme siihen, minkälaisia kokemuksia meidän asiakkaamme tarjoavat yrityksistään nykyisinä, entisinä, tulevina ja mahdollisina työpaikkoina.

Kokemuksen tuottaminen ei ole kiinni siitä, että on ääriviilatut prosessit ja manuaalit, miten teoriassa pitäisi toimia. Kokemus syntyy niistä hetkistä, joissa ihminen tunnetasolla vaikuttuu jonkun toisen ihmisen sanoista ja teoista. Liike-elämän viitekehyksessä puhutaan aina yritystä edustavien ihmisten valinnoista oman käyttäytymisensä suhteen.

Voimmeko me vaikuttaa siihen, miten meitä edustavat ihmiset käyttäytyvät?

Hell yeah!

Vaikuttaminen lähtee jo siitä, että yritys määrittää strategisesti, minkälaisia tunnelmia yrityksen työntekijöiden (ihan kaikilla vastuutasoilla) pitää välittää ja siitä, että kaikkia kohtaamisia johdetaan määrätietoisesti.

Tämä edellyttää sitä, että vaikuttamisesta tehdään rekrytointikriteeri ja sen elementit istutetaan yrityksen käytännön arvoihin ja palkitsemisprosesseihin. Yhtään ihmistä ei valita yritykseen, ei palkita palkkioin ja urakehityksellä, elleivät halutut kriteerit täyty. Toimii kuin junan vessa. Mutta vaatii ehdotonta sitoutumista.

Tärkeintä ei muuten ole se, miten käyttäydytään silloin, kun ollaan saamapuolella

Meillä ihmisillä on primitiiviset tavat reagoida erilaisissa tilanteissa. Kiinnitämme tapoihimme huomattavasti enemmän huomiota silloin, kun me olemme saamapuolella. Auta armias, kun me tarvitsemme jotain, käyttäydymme ihan toisella tapaa. Happotesti: Miten sinä tyypillisesti reagoit, jos sinulta kinutaan jotain, jonka antamisesta ei ole sinulle itsellesi mitään hyötyä?

Viimeksi tällä viikolla olen työssäni kohdannut tällaisia tunnelmia välittäviä ihmisiä. Pidän itse todella tärkeänä hyvien kokemusten välittämisen. Pyrin kaikin keinoin kiinnittämään huomiota siihen, että itse välitän hyviä kokemuksia silloinkin, kun minä en tarvitse vastapuolelta mitään. En varmasti aina onnistu, mutta perustan vilpittömään tahtoon, toisten kunnioittamiseen ja arvostamiseen kaikissa käänteissä huomattavasti enemmän kuin sataprosenttiseen onnistumiseen.

Huonoja tunnelmia signaloivat ihmiset aiheuttavat minussa ikäviä reaktioita. En pysty sitoutumaan sellaisen ihmisen tarpeisiin samalla tasolla kuin hyviä tunnelmia välittäviin ihmisiin. Yrityskulttuurissa tulisi kiinnittää huomiota kohtaamisen strategiaan, eli niihin strategisiin tavoitteisiin, joista olemme päättäneet. Kaikki lähtee ihmisistä ja heidän valinnastaan käyttäytyä tietyllä tavalla.

Tämä lienee myös asiakaskokemuksen pihvi. Kun kohtelemme ihmisiä kaikissa käänteissä hyvää kokemusta tuottaen, meihin sitoudutaan. Silloin sen teknisen ongelman tai puolilaatuisen tuotteenkin saa helpommin anteeksi.