Asiakaskokemuksesta puhutaan nykyään todella paljon. Googlaamalla ”asiakaskokemus” löytyy 41200 tulosta. Termi on huulillamme ja hyvä niin. Asiakaskokemuksesta puhuttaessa korostetaan, että kyse on jostain paljon laajemmasta käsitteestä kuin asiakaspalvelu tai asiakastyytyväisyys. Janne Löytänä, joka on aiheesta kirjoittanut kirjankin sanoo jotakuinkin siten, että asiakas määrittää saamansa kokemuksen vaikuttavuuden. Yritys pystyy määrittämään teknisesti toimivat palvelut ja esimerkiksi asiakaspalvelun vasteajat, mutta ei sitä tunnelmaa, mikä siinä kohtaamisen sadasosasekunnissa välittyy.
Kokemus syntyy niistä hetkistä, joissa ihminen tunnetasolla vaikuttuu jonkun toisen ihmisen sanoista ja teoista.
Me täällä Eminessä olemme kokemusbisneksessä. Me keskitymme siihen, minkälaisia kokemuksia meidän asiakkaamme tarjoavat yrityksistään nykyisinä, entisinä, tulevina ja mahdollisina työpaikkoina.
Kokemuksen tuottaminen ei ole kiinni siitä, että on ääriviilatut prosessit ja manuaalit, miten teoriassa pitäisi toimia. Kokemus syntyy niistä hetkistä, joissa ihminen tunnetasolla vaikuttuu jonkun toisen ihmisen sanoista ja teoista. Liike-elämän viitekehyksessä puhutaan aina yritystä edustavien ihmisten valinnoista oman käyttäytymisensä suhteen.
Voimmeko me vaikuttaa siihen, miten meitä edustavat ihmiset käyttäytyvät?
Hell yeah!
Vaikuttaminen lähtee jo siitä, että yritys määrittää strategisesti, minkälaisia tunnelmia yrityksen työntekijöiden (ihan kaikilla vastuutasoilla) pitää välittää ja siitä, että kaikkia kohtaamisia johdetaan määrätietoisesti.
Tämä edellyttää sitä, että vaikuttamisesta tehdään rekrytointikriteeri ja sen elementit istutetaan yrityksen käytännön arvoihin ja palkitsemisprosesseihin. Yhtään ihmistä ei valita yritykseen, ei palkita palkkioin ja urakehityksellä, elleivät halutut kriteerit täyty. Toimii kuin junan vessa. Mutta vaatii ehdotonta sitoutumista.
Tärkeintä ei muuten ole se, miten käyttäydytään silloin, kun ollaan saamapuolella
Meillä ihmisillä on primitiiviset tavat reagoida erilaisissa tilanteissa. Kiinnitämme tapoihimme huomattavasti enemmän huomiota silloin, kun me olemme saamapuolella. Auta armias, kun me tarvitsemme jotain, käyttäydymme ihan toisella tapaa. Happotesti: Miten sinä tyypillisesti reagoit, jos sinulta kinutaan jotain, jonka antamisesta ei ole sinulle itsellesi mitään hyötyä?
Viimeksi tällä viikolla olen työssäni kohdannut tällaisia tunnelmia välittäviä ihmisiä. Pidän itse todella tärkeänä hyvien kokemusten välittämisen. Pyrin kaikin keinoin kiinnittämään huomiota siihen, että itse välitän hyviä kokemuksia silloinkin, kun minä en tarvitse vastapuolelta mitään. En varmasti aina onnistu, mutta perustan vilpittömään tahtoon, toisten kunnioittamiseen ja arvostamiseen kaikissa käänteissä huomattavasti enemmän kuin sataprosenttiseen onnistumiseen.
Huonoja tunnelmia signaloivat ihmiset aiheuttavat minussa ikäviä reaktioita. En pysty sitoutumaan sellaisen ihmisen tarpeisiin samalla tasolla kuin hyviä tunnelmia välittäviin ihmisiin. Yrityskulttuurissa tulisi kiinnittää huomiota kohtaamisen strategiaan, eli niihin strategisiin tavoitteisiin, joista olemme päättäneet. Kaikki lähtee ihmisistä ja heidän valinnastaan käyttäytyä tietyllä tavalla.
Tämä lienee myös asiakaskokemuksen pihvi. Kun kohtelemme ihmisiä kaikissa käänteissä hyvää kokemusta tuottaen, meihin sitoudutaan. Silloin sen teknisen ongelman tai puolilaatuisen tuotteenkin saa helpommin anteeksi.
