Blog : kohtaamisen strategia

Olisiko äitisi sinusta ylpeä?

Olisiko äitisi sinusta ylpeä?

Asiakaskohtaamiset ovat myyntityön arkea. Kohtaamisia syntyy erilaisissa tilanteissa myyntitapaamisista suhteen ylläpitotapaamisiin sekä satunnaisiin kohtaamisiin siellä sun täällä, usein sattumaltakin. Myyjän tehtävänä on herättää kiinnostus ja synnyttää tarpeita. Kaikilla ei ole tarpeita. Tai ainakaan sellaisia, joihin kohdattu myyjä voisi jotain tarjota. Jokainen myyjä on siihen tottunut. Ei siinä mitään ihmeellistä ole. Jokainen myyjä osaa sitä odottaa ja jokainen myyjä on kuullut ”ei”-sanan enemmän kuin riittävästi. Vai onko?

Minua nimittäin nyppii. Minua nyppii ihmisten huonot tavat ja välinpitämättömyys ajankäytön suhteen. Minua nyppii se, miten vähän ihmiset ymmärtävät huonojen tapojen ja välinpitämättömyyden kielivän yrityksen arvomaailmasta ja vaikuttavan yrityksen maineeseen.

Olen useimmiten tekemisissä ylimmän johdon ja liiketoimintayksiköiden vetäjien kanssa. Heidän toimintatapansa kommunikoivat minulle suoraan, minkälainen arvomaailma yrityksessä on. Ja kyllä, tällainen vaikuttaa mielikuvaani yrityksestä. Ethän sinä halua, että oman yrityksesi maine on kiinni huonosti käyttäytyvistä työntekijöistä tai johtajista? Ethän sinä halua olla se, joka huonon kaiun saa aikaan?

Minua nyppii ihmisten huonot tavat ja välinpitämättömys. Tällainen vaikuttaa yrityksen mielikuvaan ja maineeseen.

En minäkään. Meidän ei tarvitse silti olla täydellisiä. Siitä ei ole kyse. Kyse on siitä, että muistamme kanssaihmistemme tekevän työtään. Sitä työtä helpottaa, kun saa suoria vastauksia. Työn tekeminen on mieluisampaa, kun me kaikki kunnioitamme toistemme aikaa ja arvostamme toisiamme ihmisinä. Kauniit käytöstavat on opetettu suurimmaksi osaksi meille kaikille kotona. Varmasti haluamme myös itse tulla kohdatuksi kauniisti.

Siksi ehdotankin seuraavaa rakkaat kanssaihmiset. Sovitaanko, että jos ei kiinnosta tai ei ole tarvetta juuri nyt, sanotaan se reilusti! Sanotaan se kauniisti! Ei kadota kuin tuhka tuuleen. Ei lakaista ei-sanaa maton alle. Hyvä myyjä penää asiaa niin kauan, että saa vastauksen. Pääset itsekin helpommalla, kun sanot rohkeasti ”ei kiitos tällä kertaa”.

Kokenut myyjä tietää, että ”tee tarjous” tarkoittaa useimmiten ”haluan päästä sinusta eroon, mutten kehtaa sanoa”.

Kokenut myyjä tietää myös, että ”tee tarjous” tarkoittaa useimmiten ”haluan päästä sinusta eroon, mutten kehtaa sanoa”. Siksi kokenut myyjä ei tee sinulle tarjousta. Se on sekä sinun että kokeneen myyjän ajanhaaskausta.

Rakkaat kanssaihmiset, on ihan tosi ok kieltäytyä tapaamisesta, todeta, ettei ole tarvetta tällä hetkellä. Todeta, että tarjous ylitti budjettimme tai ei vastannut odotuksiamme. Se on kaikki ihan ok. Mitä nopeammin uskallatte todeta faktat, sitä nopeammin ”case is closed” ja pääsette myyjästä eroon. Ehkä jossain toisessa tilanteessa tarpeita syntyykin ja keskustelu on kivempi avata uudelleen, kun ei tarvitse nolona muistella menneitä. Tätäkin nimittäin tapahtuu usein.

Hyvät tavat ja ystävällinen asenne myös silloin, kun yhteistä tarvetta ei löydy jäävät mieleen positiivisesti. Sellaisia yrityksiä ja ihmisiä on kiva suositella eteenpäin ja sellaisten kanssa löytyy yleensä aina joskus tulevaisuudessa yhteinen sävel.

Sanokaa rohkeasti ei kiitos. Elämä on paljon kivempaa sillä tavalla!

Lue myös:

Mikä on kohtaamisen strategia?

 

SusannaRantanen_2013 copySusanna Rantanen on Eminen co-founder ja Chief Experience Officer. Häntä innostaa hyvä työnantajamaine sekä yrityskulttuurien kuvantaminen, tarinallistaminen ja visualisointi työelämän innoittamiseksi ja parempien matchien aikaansaamiseksi. 

Mikä on kohtaamisen strategia?

Mikä on kohtaamisen strategia?

Tulin keksineeksi termin ja ajatuksen sen taakse kohdattuani riittävästi sellaisia yritysten edustajia, jotka eivät kyllä mieti yhtään, minkälaista mielikuvaa viestivät käyttäytymisellään sekä itsestään että edustamastaan yrityksestä. Kokemukset ovat olleet välillä niin erikoisia, että antaisin itse kyllä hetkeään miettimättä varoituksen, mikäli oma tiimini toimisi vastaavalla tavalla ventovieraiden kanssa.

Kohtaamisen strategia on suunniteltu ja johdettu tapa kohdata ihmisiä kaikissa niissä tilanteissa, joissa yritys ei ole itse saamapuolella.

Yleensä myyntitehtävissä työskentelevät ovat kohtaamisen strategian kanssa sujut. Ainakin myyntitilanteissa. On helppo olla mielinkielin, kun tarvitsee toiselta jotain. Mutta entäs ne muut? Ja entäs, jos myyjä onkin vastapuolella?

Miksi kohtaamisen strategialla on merkitystä?

Kysytkin vielä! Yrityksen maine rakentuu ihmisten kokemuksista. Brändi on sitä vahvempi mitä parempia kohtaamisia yleisön kanssa käydään. Kohtaamisia tapahtuu kaikenaikaa. Verkossa ja naamatusten, selän takana ja mediassa. Kohtaamisen strategia kytkeytyy vahvasti myös yrityskultturiin. Mitä vahvemmin kulttuurilla johdetaan sitä todennäköisemmin kohtaamiset sekä kielivät kulttuurista että vahvistavat sitä. Kohtaamisten synnyttämät kokemukset vaikuttavat suoraan yrityksen brändiin. Kuvittelisin, että brändiarvolla on jotain merkitystä.

Pitääkö kohtaamisille tehdä oikein strategia?

Myönnän, strategia on tietysti vähän pompöösi. Mutta kuvatkoon se sitä, miten tärkeänä kohtaamisten johtamista pidän. Kohtaamisten johtamiseen riittää toki selkeät ohjeistukset ja mitattavat odotukset. On siis ihan sama, millä nimellä tätä kutsutaan, kunhan toiminta ja tavoitteet jalkautuvat arkeen ja niiden tulokset näkyvät yleisön kokemuksina organisaatiosta.

Tässä vinkkini kohtaamisen strategian suunnitteluun ja toteuttamiseen:

1. Tunnista kohtaamispisteet

Missä ihmisenne kohtaavat eniten yrityksen ulkopuolisia tahoja? Osa kohtaamisista on tietoisia palvelutilanteita, valtaosa kuitenkin lähes tiedostamatta tapahtuvia yksittäisiä kohtaamisia puhelimessa, verkossa, tapahtumassa, ohikulkiessa.. Tunnista kohtaamispisteistä vähintään määrällisesti keskeisimmät ja pohtikaa yhdessä, minkälainen toimintatyyli viestii yrityksenne brändistä ja kulttuurista oikealla tavalla.

2. Ohjeista esimerkein ja perusteluin toimintaan

Kukaan ei muuta käyttäytymismallejaan ilman selkeitä perusteita. Tiedostamatta tapahtuvaa toimintaa ei myöskään hoksaa, ellei kohtaamisia johdeta esimerkein. Hyvä tapa on nostaa esimerkkitilanteita ja keskustella erilaisten toimintatapojen synnyttämistä kokemuksista esimerkiksi:

  • Puhelimessa
  • Sähköpostissa
  • Tapahtumissa
  • Kaupassa
  • Toimiston aulassa
  • Vapaa-ajalla ja
  • Rekrytointiprosessissa. Mikään ei ole yrityksen työnantajabrändille turmiollisempaa kuin ulkopuolisten huonot ja omakohtaiset kokemukset kohtaamisista yrityksen edustajien kanssa.

3. Innosta ja kannusta hyviin kohtaamisiin

Ihmisten kohtaaminen on iloinen asia! Jokainen kohtaaminen on mahdollisuus välittää positiivisia kokemuksia yrityksestä esimerkiksi juuri potentiaalisena työpaikkana tai kenties palveluntarjoajana. Älä anna henkilökunnan romuttaa omalla käyttäytymisellään yrityksen mainetta, sillä se maine ei synny ostamalla vaan ansaitsemalla.

Rehellisyyden nimissä sanon silti, että kohtaamisten strategioita ei tarvitse määritellä silloin, kun yrityskulttuuri on itsessään inspiroiva ja työntekijät ovat sitoutuneet sekä toisiinsa että yrityksen missioon ja arvoihin.

Kirjoittaja on Eminen co-founder ja Chief Experience Officer. Hänet tunnetaan HR-alan modernina uudistajana ja edelläkävijänä.